Cómo hacer reglas que la gente siga

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Las empresas deben tomar muchas decisiones e imponer muchas reglas en este momento. Quizás sean reglas para mantener a los clientes seguros, para asegurarse de que los empleados estén bien cuidados o quizás para cumplir con las leyes estatales y locales para ayudar a controlar la pandemia. O todo lo anterior. Toda empresa en contacto con el público tuvo que introducir un cambio de reglas y nuevos protocolos.

No hay nada de malo en imponer nuevas reglas, especialmente cuando están en el mejor interés de los demás. El problema surge cuando se imponen reglas sin contexto. Cuando no hay contexto, el trasfondo detrás de la regla, es menos probable que la gente la siga.

Dale a la gente una razón para seguir

Había una iglesia con un bonito césped en un entorno similar a un parque que a los residentes locales les encantaba pasear a sus perros. Desafortunadamente, no todos los amantes de los perros son padres responsables de sus cachorros de piel y dejaron montones de excremento de perro que se han convertido en un problema para la iglesia. Colocaron carteles pidiendo a la gente que respondiera a sus perros. No ayudó. Agregaron señales de advertencia de una multa si no respondían a su perro. ¿Alguna vez lo has visto obligado? La mayoría de la gente sabe que es una amenaza inactiva, por lo que, como era de esperar, se ignoraron las señales y la amenaza de una multa. Hasta que alguien tuvo una idea. Se colocaron carteles que decían: “Los niños juegan aquí. Responde a tu perro. “

Al parecer, el problema de la caca de perro se ha detenido. Es porque a la gente se le ha dado una razón para seguir la regla. Los letreros “Los niños juegan aquí” proporcionaron contexto. Sin contexto, las personas a menudo no solo ignoran la solicitud, sino que también pueden incitar a la resistencia. A los humanos no nos gusta que nos digan qué hacer sin una explicación y el motivo de la solicitud. El problema es que ahora tenemos muchas actividades, como lo hizo inicialmente esta iglesia, imponiendo reglas y sin proporcionar una razón convincente para seguir la regla.

“Un cliente satisfecho es la mejor estrategia comercial de todas”.

Elimina la confusión

El otro día me senté afuera de una tienda minorista y vi a una mujer joven tratar de manejar a los clientes que ingresaban a la tienda. Había un juego de puertas dobles para entrar a la tienda y un juego de puertas dobles para salir de la tienda. Todo en un intento de contar y administrar cuántas personas había en la tienda al mismo tiempo para mantener a todos socialmente distantes. Para ingresar a la tienda, había un camino designado, una especie de cuerda como se ve en un aeropuerto de la TSA. Parece bastante simple. No es como si no lo hubiéramos visto antes.

Pero no todo el mundo está acostumbrado a este nuevo patrón a la hora de comprar y muchas personas han intentado entrar desde lo que ahora era la salida designada. Tenía que detener a cada persona y redirigirlos al final de la línea. Para empeorar las cosas por razones que todavía no entiendo, junto a ella había una entrada en la cuerda que terminaba sin salida. El comprador tuvo que caminar hasta el comienzo de la fila del otro lado. Todo el proceso fue innecesariamente confuso.

¿Por qué entrar en un callejón sin salida? ¿Por qué la entrada a la fila estaba en el lado opuesto de la entrada? Esta complicación adicional fue dolorosa de ver y pude ver las emociones de las mujeres jóvenes y los clientes aliviados de la frustración.

Proporcione una explicación

En otro caso, me senté en una mesa disfrutando de un capuchino, o debería decir tratando de divertirme, mientras cliente tras cliente intentaban entrar a una tienda frente a mí que tenía la entrada cerrada. No hay señales de por qué la puerta estaba cerrada. Nuevamente, fue un medio de controlar cuántas personas hay en la tienda al limitar el acceso a una entrada donde alguien pueda contar. Es muy sencillo.

Es probable que la gente lo siga si lo explica. Ponga un cartel en la puerta para explicarlo. En este caso, necesitaban un letrero que dijera: “Por favor ingrese al primer piso donde podemos contar cuántos clientes estamos atendiendo para mantenerlo seguro”. Tampoco se estaban haciendo ningún favor a sí mismos porque si no veía a los clientes a través de las puertas de vidrio, podría pensar que estaban cerradas. Una explicación simple y tal vez la señalización sea de gran ayuda.

“Las cosas funcionan mejor para aquellos que aprovechan al máximo cómo funcionan las cosas”. – John Wooden

Pon a todos del mismo lado

Un vendedor de una tienda de ropa masculina me estaba explicando las estrictas reglas que tienen para probarse ropa. Los camerinos están cerrados y ahora se les ha pedido a los vendedores que no permitan que la gente se pruebe cosas en la tienda. Resulta que algunos tipos simplemente se bajan los pantalones y se prueban cosas allí mismo en el departamento de ventas. Tampoco permiten que los clientes se prueben nada en su ropa que requiera ponérselo por la cara, como un suéter que podrías probar en una camisa. Dijo que los clientes están muy emocionados.

Le sugerí que llevara a los clientes al mismo lado. Mi sugerencia fue decirle al cliente: “Sé que esto es frustrante y nosotros sentimos lo mismo. Pero aquí, en la tienda xyz, hemos elegido ser parte de la solución y no el problema para que puedas permanecer abierto y puedas seguir comprando “. Proporcionar contexto hará que todos estén del mismo lado, establecerá un objetivo común y explicará el mayor problema. Queremos permanecer abiertos para que pueda comprar. La mayoría de los clientes también lo quieren.

Todos son para empresas que hacen lo correcto en estos tiempos y son parte de la solución. A largo plazo, se acelerará cuando las cosas vuelvan a la normalidad, sea lo que sea lo normal. Ciertamente, también estoy a favor de las empresas, especialmente las pequeñas empresas, que se reservan el derecho a ser autónomas, tomar decisiones en su mejor interés y establecer reglas. Pero depende de las empresas, las que hacen cumplir las reglas, proporcionar contexto. Explique el panorama general de la regla. Si se eliminan las reglas sin una explicación suficiente, puede estar seguro de la resistencia y la desobediencia. Proporcionar contexto es muy útil.

Ya sea que se trate de un período de cambios necesarios o en cualquier momento en que una empresa necesite hacer cumplir algunas reglas, la clave es inspirar el cumplimiento con una razón convincente, eliminar la confusión, brindar suficiente orientación, poner a todos del mismo lado y hacer el la vida de todos es más fácil.

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